Wat kan nu de aanleiding zijn voor een verkooptraining? Menig winkelier vraagt zich af of en zo ja waarom, hij of zij een verkooptraining nodig heeft. Je hebt iemand ontmoet op een beurs of je wordt gebeld omdat de beller denkt jouw winkel beter te kunnen laten functioneren. Erg leuk natuurlijk, maar er moet wel aanleiding zijn om het zelfs maar te overwegen met een trainingsbureau in zee te gaan. Kortom, het is lastig bepalen of dit nu écht het juiste moment is om een externe trainer in te schakelen.
Training brengt een investering met zich mee. Er komt een buitenstaander die zich gaat bemoeien met jouw bedrijf. Daarnaast is moeilijk in te schatten wat het gaat opleveren. Hoe bepaal je dan of je een training nodig hebt? In mijn beleving is het doel van een succesvolle retailonderneming zoveel mogelijk mensen een plezier doen met de spullen die hij aanbiedt. Elk signaal dat er minder mensen worden geholpen of een genoegen wordt gedaan, kan de noodzaak voor training onderstrepen. Het onderstaande lijstje beschrijft een aantal redenen om voor een training te gaan.
De cijfers zijn niet goed (of onbekend)
Het afgelopen decennium is het niet makkelijker geworden om een goede winkel te runnen. Door webshops is er veel meer concurrentie: klanten hoeven hun luie stoel niet meer uit om iets aan te schaffen. Menig winkel ziet hierdoor zijn bezoekersaantallen dalen. Dat brengt met zich mee dat meer resultaat geboekt moet worden uit de bezoekers die de winkel aandoen. Daarbij is het verstandig te gaan kijken naar het aantal aanschaffen per klant per bezoek, om te bezien of de aantallen omhoog gebracht kunnen worden.
Is je conversie lager dan gemiddeld of lager dan normaal? Meestal wordt er dan reactief omgegaan met klanten. Ze staan bijvoorbeeld te chillen achter de toonbank. Blijft het aantal stuks per bon achter? Dan heeft het team over het algemeen moeite met bijverkoop of ze assisteren niet bij de paskamers. Is het bonbedrag laag? Dit kan eraan liggen dat duurdere items niet goed onder de aandacht worden gebracht. Wanneer je geen cijfers in ogenschouw neemt, is dat net zo erg als mindere cijfers hebben. Zo lang je omzet goed is zal je tevreden zijn, maar wanneer de omzet terugloopt hoe achterhaal je dan wat er aan schort? Wat ga je voor strategie ontplooien om te verbeteren? Je blijft zonder cijfers handelen op gevoel. is niet altijd slecht overigens, maar je bent vatbaar voor verschillende menselijke inschattingsfouten.
Een goede training zorgt er voor dat personeel actie onderneemt om beter resultaat te behalen. Ze weten wat bepaalde cijfers betekenen en wat voor gedrag leidt tot betere resultaten. Vervolgens wil je dat ze hier naar gaan handelen. Ze laten verkoop-genererend gedrag zien. Dat gedrag zorgt voor de betere resultaten.
Het personeel is niet gemotiveerd
Er kunnen duizend en één redenen zijn waarom het winkelpersoneel niet gemotiveerd is. In een winkel werken is meestal niet iets waar je van droomt als je jong bent. Goed met klanten omgaan kan spannend zijn, boze klanten zijn de schrik van menig verkoopmedewerker. In een winkel verdien je over het algemeen niet de wereld qua salaris. Je moet ook vervelende dingen doen als stofzuigen en afstoffen. Kortom, het is net het echte leven. Een enkel gedemotiveerd personeelslid kan de prestaties van een heel team naar beneden halen.
Zo’n team presteert niet goed. De kans dat dit personeel vrolijk in een winkel staat is minimaal. De kans dat ze hun best zullen doen om het klanten naar de zin te maken is nihil. Dit leidt dan weer tot negatieve reacties van klanten en tot slechte resultaten op de lange termijn. Ik ken weinig mensen die werk kunnen doen dat ze niet leuk vinden met een blijmoedige glimlach . Klanten voelen aan hun water of iets echt is of niet. Een gemotiveerde, vrolijke werknemer blijft de klant bij, de chagrijnige ongemotiveerde werknemer stoot hem af. En de klant komt negen van de tien keer niet terug wanneer hij in aanraking is gekomen met gedemotiveerd personeel.
Ongetraind personeel is eerder gedemotiveerd dan goed opgeleid personeel. Wanneer je weet wat je verkoopt en je bent in staat om klanten te helpen is het werk leuker dan wanneer je niet weet wat je verkoopt. Het is van belang te beseffen dat het goed omgaan met klanten niet alleen een gedegen productkennis vereist, maar ook mensenkennis en ervaring. Training is hierbij een nuttig hulpmiddel. Lef moet je opbouwen.
Een goede training is leuk, leerzaam en geeft personeel het gevoel dat er in hen wordt geïnvesteerd. Het zorgt er voor dat mensen beter worden in hun werk en het meer voldoening geeft. Betere prestaties zorgen net zo goed voor meer motivatie als andersom. Training draagt niet alleen bij aan de persoonlijke ontwikkeling, maar kan ook een impuls geven aan de collegiale verhoudingen. Een training met humor en gebracht met energie kan heel veel effect hebben.
De online beoordelingen zijn dramatisch
Nieuwe klanten bereiden hun bezoek tegenwoordig veelal voor met een online onderzoek. Ze kijken op de website of social media wat je hebt en gebruiken Google Maps om te kijken hoe ze naar je winkel kunnen komen. Het eerste wat ze tegenkomen zijn dan vaak de online reviews zoals die op Google of Tripadvisor. Nederland staat helaas niet bekend om zijn customer service en dat zie je dan terugkomen in de beoordelingen.
Een beoordeling plaatsen is gratis en het irritante eraan is dat de meeste tevreden klanten nooit een review zullen plaatsen. Alleen de klanten die verschrikkelijk blij of ontzettend teleurgesteld zijn zullen hun mening uiten. Neem daarbij in overweging dat een negatieve beoordeling tien keer zwaarder weegt dan een positieve. Deze doet namelijk afbreuk aan het veelvoud aan positieve reacties. En probeer die negatieve beoordeling er nog maar eens af te krijgen. Dat is moeilijker dan je denkt.
Mijn moeder zei altijd: ‘Beter voorkomen dan genezen.’ Door zo goed mogelijk te trainen kan je een hoop negatieve ervaringen voorkomen. Denk bij het bovenstaande aan bijvoorbeeld klantgerichtheid, gastvrijheid of simpelweg het afhandelen van klachten. Allemaal onderwerpen die niet vanzelf goed gaan, maar wel essentieel zijn om onder de knie te krijgen.
Conclusie
Slechte resultaten, gedemotiveerd personeel en negatieve beoordelingen zijn maar een paar van de redenen waarom een winkel verkooptraining goed kan gebruiken. Er zijn er echter nog veel meer. Vaak is er sprake van een combinatie van redenen, wat er meebrengt dat het oplossen ervan extra ingewikkeld maakt.
Het kan ook zijn dat je je niet herkent in bovenstaande beschrijvingen. Wees blij, maar ook dan kan je beter voorkomen dan genezen. Herken je je in een van de bovenstaande beschrijvingen en weet je niet hoe je daarin verandering teweeg moet brengen? Vraag dan een deskundige om advies hoe je dit het beste kan aanpakken.
Training is overigens niet de heilige graal als oplossing voor alle problemen. Vaak is een combinatie van gereedschappen nodig om een gewenst resultaat te bereiken. Daarnaast moet je ook de juiste training en trainer vinden voor jouw situatie. Dit is echter inspiratie voor een ander artikel.
Wat vind je van bovenstaand artikel? Laat het weten in de comments!
Foto door Andre Hunter
